北京口译家同声传译网，专业提供各类同传资讯，欢迎访问咨询。口译家同声传译网址：http://tongchuan.kouyijia.com/
按照市场营销专家的观点，消费者满意度取决于某种商品或服务所表现的价值是否符合买家期待的价值。一位消费者可能会有不同程度的满意。若顾客对产品的实际感受低于他们期待的价值，顾客会不满意；当顾客感知的实际价值与期待价值相吻合，顾客达到满意；当实际感受价值超过顾客期待价值时，顾客会很满意。
欧洲质量控制组织把质量定义为“产品或服务的总体特征符合既定的消费需求”。Wenger这是以消费者为中心的质量定义，也反映出只要商家或服务提供方符合或超越消费者的需要、要求和期待，那么提供的质量就达到上乘。如果一个公司或服务提供方能够在大多数情况下满足客户的大多数要求，那么它就达到了质量的标准。
Kolter 和Armstrong进一步强调说：“问题的关键是要超过客户对服务质量的期待值，服务提供方必须用实力来证实目标客户对服务质量的期待。”
如果套用公式的话，这一定义的公式为：
服务质量（消费者需求）=服务质量的输出值-服务质量的期待。
这一等式还可以写成：
质量=实际价值-期待价值
质量是客户将其对产品的实际感受价值与期待价值进行比较得出的结果。显然，客户决定质量，这一点是毋庸置疑的。因此，对服务质量的最终测定离不开消费者的期待。
由此可见，掌握客户期待的档案是有价值的。而且确定那些潜在客户群体特性有利于我们扩大目标市场。因为不同的客户在不同的环境下有不同的期待和要求，服务质量的评估具有相当大的主观色彩。
客户期待调查表明不同用户对质量期待存在差异，以及听众（译语文本的接受者）和说话人（源语文本的发送者）这两类与会者在态度上存在差异，这些不足为奇。
消费者对不同种类型的产品有不同的质量期待，不同商家对同类产品又有不同的期待，对同类产品又会因时代和条件的变迁产生不同的期待。正如Pochhacker曾指出的那样，一位医生和一位调查员对口译工作的心理预期显然不同，而医学研讨会上的口译工作和接见讲不同语言的患者对口译的期待肯定又不一样。Ng的研究也证明了这一点。他说，演讲水平的正确发挥在会议口译和商务口译中很重要，而在一般性非正式场合下对口译的要求相对不很严格。因为服务价值是由服务质量和价格决定的，所以价格也应被考虑到评估的范围内。客户对价格低和价格高的口译服务的评估往往是有区别的。
北京口译家
同声传译网，专业提供各类同传资讯，欢迎访问咨询。口译家同声传译网址：http://tongchuan.kouyijia.com/
（责任编辑:tysd001）
